“Serviço é fazer algo para criar valor para alguém” , diz o guru do atendimento ao cliente, Ron Kaufman . Em um mundo dos negócios cada vez mais competitivo, dar destaque ao serviço pode fazer toda a diferença na trajetória de sucesso das empesas, para sustentar sua reputação e para mantê-las no jogo do mundo corporativo. É o que mostra o executivo em “ Cultura da Excelência em Serviço ”, lançamento da editora Cultrix, em co-edição com a Amana-Key, empresa que atua no desenvolvimento de gestão estratégica e liderança para o mundo corporativo.
Kaufman é nº1 em costumer experience e excelência em serviços e autor best-seller do The New York Times . Nesta obra, ele leva o leitor em uma jornada para um novo mundo guiado por princípios fundamentais, modelos acionáveis e o passo a passo para a entrega de um excepcional serviço. Após mais de duas décadas ajudando líderes a transformar suas culturas empresarias na área de serviços, Kaufman descobriu que, embora não haja duas equipes de sucesso iguais, a arquitetura que elas aplicam para construir uma inspiradora cultura de serviço é a mesma.
Por entre insights que alteram perspectivas e estudos de caso, ele aponta que as empresas de melhor desempenho do mundo obtiveram sucesso investindo em serviços e na experiência do cliente, que passa muito longe do conhecido clichê de “o cliente tem sempre razão”.
Um dos pontos que Kaufman destaca no livro e em suas consultorias sobre o tema é que, ao contrário do que se pensa, as falhas cometidas nos serviços podem criar oportunidades e lealdade entre empresa e cliente. “Abraçar cada falha de serviço como uma oportunidade de superar as expectativas e encantar um cliente pode construir um vínculo ainda mais forte do que se a falha nunca tivesse acontecido”, pondera.
“Cultura da Excelência em Serviço” tem bases bastante atuais, escrito em momento em que grandes empresas estão, cada vez mais, olhando para o atendimento ao cliente e investindo em profissionais especializados em experiência com o cliente. Uma obra que todos os líderes devem ler e cada provedor de serviço deveria adotar como referência.
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